格力短信平台开通简释

品质赢天下，服务社会，报效国家的宗旨，在2006年山东格力电器开通了短信售后服务系统，顺应科技的发展，提高服务效率，攀登客户满意度新的高峰。

格力电器随着企业的发展，用户遍及山东各行各业，进入千家万户，那么随之而来就是庞大的售后技术支持的需求，而格力一直以来，兢兢业业为客户解决各种疑问和要求，从而为格力电器的销售工作保驾护航，在新的时代背景下，如何保持高效率、低成本、持续客户满意度的上升成了新的研究课题，特别是客户量的高增长，处于社会弱势群体的聋哑人越来越多，而在他们身上所产生的服务要求也是不容乎视的问题，这也是企业回馈社会、创造社会福祉的必经之路。

格力创建于1985年，已有进20多年的发展历史，可以说造福了一代人。那么新时代、新人类、新文化更是我们做为格力不断追求和赶超的任务和责任，让我们的格力永葆年轻，并且溶入时尚的元素显得尤为重要。

积于以上的原因，短信平台的开通对内提高售后品质、对外树立企业品牌，都是最佳的选择。

那么如何将短信应用于格力售后日常工作当中去呢？下面，就其应用我们共同探讨一下：

对内：１、完成山东格力“售后短信平台”的在线性，以确保通道的畅通。

• 规范内部操作流程。如：针对“投诉”、“派工”、“申领配件”等细化流程。
• 进行必要和系统的软件使用培训计划，让操作人员熟悉操作环境。
• 设计流程推广计划，确保流程稳定，提高工作效率。

对外：１、积于短信业务流程，推出对外宣传的“售后短信客服号码”。

２、同时宣传短信客服的意义及受理投诉业务流程，让客户熟知。

３、设计推广时间进度表。

售后服务流程实例：

客户发短信提出服务要求（移动发至6255207300，联通发至7255207300，小灵通发至92555207300）　　投诉平台接收，形式处理意见　　转发负责地区售后维修中心手机，中心联系客户处理问题　　短信形式回馈总部平台，平台掌握处理情况　　短信问询客户处理满意情况，内容如下：尊敬的客户您好，您对格力服务是否满意，如满意请回复短信“Y”，反之请编辑内容或至电，我处将给予满意的答复，同时谢谢您的合作！

移动发至6255+区域平台号，联通发至7255+区域平台号，小灵通发至92555+区域平台号

山东格力市场部
2006.04.28